Σε ένα από τα δεκάδες αποφθέγματά του ο Κάρολος Δαρβίνος ανέφερε ότι “Δεν είναι τα πιο δυνατά είδη που επιβιώνουν ή τα πιο έξυπνα, αλλά αυτά που ανταποκρίνονται και προσαρμόζονται καλύτερα στις αλλαγές”. Συνεπώς αν οι εταιρίες επιθυμούν να ακολουθήσουν την εξελικτική πορεία της κοινωνίας και της τεχνολογίας, οφείλουν να αναθεωρήσουν τον τρόπο που αφουγκράζονται την σχέση με τους πελάτες τους.
Τι σημαίνει αυτό; Να κάνουν το ταξίδι των πελατών τους πιο εύκολο, πιο άνετο και σίγουρο προσφέροντας μια νέα, προστιθέμενη αξία.