KPMG: Ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την εμπειρία και την αφοσίωση των πελατών

Η νέα έρευνα που δημοσιεύθηκε από την KPMG International με τίτλο «Customer First. Customer Obsessed» αποκαλύπτει ότι οι πελάτες δείχνουν μεγαλύτερη αφοσίωση στις εταιρείες που γνωρίζουν τι κάνουν, παρέχουν προσωποποιημένη πληροφόρηση και έχουν εμμονή (customer obsessed) με την εμπειρία πελάτη.

Με στόχο να αναγνωριστούν οι κορυφαίες σε κάθε χώρα, οι εταιρείες κατατάχθηκαν με βάση τους Έξι Πυλώνες του Customer Experience Excellence (Άριστη Εμπειρία Πελάτη): Εξατομίκευση, Ακεραιότητα, Προσδοκίες, Επίλυση, Χρόνος & Κόπος και Ενσυναίσθηση. Ο πυλώνας Eξατομίκευση παίζει πρωταρχικό ρόλο στην αφοσίωση των πελατών, καθώς έρχεται πρώτος σε 18 από τις 20 αγορές. Οι εταιρείες Navy Federal Credit Union, Singapore Airlines, First Direct και Hilton ήταν μεταξύ των εταιρειών που επιλέχθηκαν από τους καταναλωτές ως κορυφαίες.

Ο Διονύσης Διαμαντόπουλος, Γενικός Διευθυντής της KPMG, εξηγεί σχετικά «Σε έναν κόσμο μαζικού μάρκετινγκ και παραγωγής, οι καταναλωτές εξακολουθούν να θέλουν να νιώθουν μοναδικοί και να έχουν συναισθηματική σύνδεση με τις εταιρείες που τους ενδιαφέρουν. Οι εταιρείες οι οποίες τελικά διακρίνονται, είναι αυτές που μεταβαίνουν από τον “καταναλωτή” στο “άτομο”.

Οι κορυφαίες επιχειρήσεις στην έρευνα που πραγματοποιήθηκε προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής του πελάτη και χτίζουν συναισθηματικές συνδέσεις ως μέρος του ταξιδιού του κάθε πελάτη. Αυτό κάνει και τη διαφορά ως προς το αν ο πελάτης θα αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μία φορά ή θα το κάνει εφ’ όρου ζωής. Οι εταιρείες αυτές χρησιμοποιούν την εμπειρία πελάτη ως τρόπο για την επίτευξη μέγιστης κερδοφορίας, οι πελάτες τους αποτελούν πηγή αξίας και η πελατοκεντρική εμμονή τους καταλήγει σε οικονομική αξία για του μετόχους και τους ιδιοκτήτες. Η εμπειρία πελάτη που προσφέρουν αντιπροσωπεύει με τον καλύτερο τρόπο την εταιρεία τους και χτίζει την συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες τους».

Βασικά ευρήματα

Τα ευρήματα βασίστηκαν σε 84 066 πελάτες σε 20 χώρες, οι οποίοι απάντησαν σε ερωτηματολόγιο σχετικά με 2 075 brands από όλους τους κλάδους με στόχο τον εντοπισμό των εταιρειών αυτών που προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη το 2019.

Η Εξατομίκευση είναι ο κύριος οδηγός της αφοσίωσης του πελάτη- βρίσκεται στην κορυφή σε 18 από τις 20 αγορές που μελετήθηκαν: Αυστραλία, Αυστρία, Βραζιλία, Γαλλία, Γερμανία, Χονγκ Κονγκ (ΕΔΠ) Κίνα, Ιταλία, Λουξεμβούργο, Μεξικό, Ολλανδία, Νέα Ζηλανδία, Νορβηγία, Πολωνία, Ρουμανία, Σιγκαπούρη, Σλοβακία, Ηνωμένο Βασίλειο και ΗΠΑ.
Η συνέπεια είναι το κλειδί - Η ποιότητα της εμπειρίας πελάτη βελτιώνεται ανά τον κόσμο. Όλες οι χώρες που συμπεριελήφθησαν στην έρευνα το 2018 κατέγραψαν βελτίωση στη γενική βαθμολογία τους στο Customer Experience Excellence (Άριστη Εμπειρία Πελάτη) αυτή τη χρονιά.
Οι κορυφαίες εταιρείες υπερτερούν κατά πολύ στις τοπικές τους αγορές - Η βαθμολογία του Customer Experience Excellence (Άριστης Εμπειρίας Πελάτη) για την εταιρεία που βρίσκεται στην υψηλότερη κατάταξη σε κάθε αγορά είναι κατά μέσο όρο 12% πάνω από τον αντίστοιχο μέσο όρο της αγοράς.
Η κορυφαία στην κατάταξη των εταιρειών κάθε αγοράς χαρακτηριστικά ξεπερνάει τη μέση βαθμολογία της αντίστοιχης αγοράς για κάθε πυλώνα κατά περίπου 10%.
3 κλάδοι επικρατούν στην κατατάξεις - Οι πρώτες θέσεις καταλαμβάνονται από μόλις τρεις κλάδους: Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, Ταξίδια & Ξενοδοχεία και Λιανική.
Η Eνσυναίσθηση φαίνεται να είναι ο πυλώνας που παρουσιάζει την μεγαλύτερη πρόκληση - Κατά μέσο όρο, η απόδοση στον συγκεκριμένο πυλώνα είναι κατά 0.5% χαμηλότερη από τους υπόλοιπους πέντε πυλώνες. (Όλες οι βαθμολογίες βασίζονται σε μη σταθμισμένους μέσους όρους πυλώνων στις 20 αγορές)
Hall of Fame των εταιρειών

Οι πρωτοπόρες εταιρείες σε κάθε αγορά επιλέχθηκαν από τους πελάτες για την απόδοσή τους σε σχέση με τους Έξι Πυλώνες Customer Experience (Εμπειρίας Πελάτη) της KPMG. Όπως φαίνεται από το 2019 Hall of Fame τόσο νεοεισερχόμενες όσο και παραδοσιακές εταιρείες, καταξιωμένες εταιρείες μπορούν να επωφεληθούν μέσω των πελατών και των ξεχωριστών τους αναγκών.

Αυστραλία: Singapore Airlines
Αυστρία: ÖAMTC
Βραζιλία: Verdemar Supermercado
Τσεχία: Air Bank
Δανία: BroBizz
Γαλλία: Mercure
Γερμανία: Hilton
Χονγκ Κονγκ (ΕΔΠ) Κίνα: Singapore Airlines
Ιταλία: Amazon
Λουξεμβούργο: Ernster
Μεξικό: Fiesta Americana
Ολλανδία: Van der Valk Hotels
Νέα Ζηλανδία: TSB
Νορβηγία: Vinmonopolet
Πολωνία: iSpot (Apple)
Ρουμανία: Samsung Store
Σιγκαπούρη: Singapore Airlines
Σλοβακία: Martinus
ΗΒ: first direct
ΗΠΑ: Navy Federal Credit Union
Επίσης, σύμφωνα με την έρευνα, η Ακεραιότητα δίνει ώθηση στη συνηγορία του πελάτη (customer advocacy) σε 15 από τις 20 αγορές που συμπεριλήφθηκαν. Το γεγονός αυτός ίσως να μην προκαλεί έκπληξη, καθώς τα αποτελέσματα της έκθεσης παρουσιάζονται σε μια εποχή όπου ο προβληματισμός σχετικά με τα δεδομένα των πελατών είναι έντονος, ύστερα και από μια σειρά παραβιάσεων δεδομένων μεγάλης κλίμακας παγκοσμίως τα τελευταία χρόνια. Οι καταναλωτές διστάζουν να εμπιστευτούν εταιρείες και τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούν τα δεδομένα τους. Οι εταιρείες ωστόσο που χειρίζονται και αξιοποιούν αποδοτικά τα δεδομένα, αφήνουν τους πελάτες ιδιαίτερα ικανοποιημένους καθώς μειώνουν τον χρόνο και τον κόπο τους, επιδεικνύοντας μεγαλύτερη Ενσυναίσθηση και Ακεραιότητα σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας.

Η Ακεραιότητα πηγάζει από τον επιχειρηματικό σκοπό - όραμα της κάθε εταιρείας. Οι εταιρείες με ισχυρό αίσθημα του σκοπού τους- είτε αυτός είναι περιβαλλοντικός, κοινωνικός ή αφορά την αφοσίωση στις ανάγκες μιας συγκεκριμένης ομάδας πελατών - κερδίζουν μεγαλύτερη αφοσίωση από τους πελάτες τους. Οι πελάτες τις θεωρούν αυθεντικές, με ξεκάθαρο σκοπό, και ως αποτέλεσμα η ύπαρξη τους έχει νόημα στη ζωή των πελατών τους.

Σχετικά με την έρευνα

Η έρευνα διενεργήθηκε μέσω διαδικτυακού ερωτηματολογίου και ολοκληρώθηκε στις αρχές του 2019, καταγράφοντας τις απόψεις περίπου 84 066 πελατών σε 20 διαφορετικές χώρες. Συνολικά συμπεριλήφθηκαν 2 075 εταιρείες, που οδήγησαν σε 752 096 ξεχωριστές αξιολογήσεις εταιρειών. Η έρευνα διενεργήθηκε εκ μέρους της KPMG International από το Customer Experience Excellence Center (Κέντρο Αριστείας Εμπειρίας Πελάτη) της KPMG Nunwood.

Πηγή: https://www.epixeiro.gr