Πελάτες που απειλούν να ανεβάσουν κριτική: Πώς τους χειριζόμαστε

Στις μέρες μας οι πελάτες έχουν αποκτήσει βήμα, το οποίο συχνά-πυκνά το εκμεταλλεύονται προς όφελός τους. Οι πελάτες αυτοί συχνά προβαίνουν (ακόμα και πριν μεταβούν στο ξενοδοχείο ή εστιατόριο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις (επικαλούμενοι την έντονη δυσφορία τους για το προϊόν-υπηρεσία), απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως αναβάθμιση ή δωρεάν διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική.

Oι πελάτες αυτοί εντάσσονται σε κάποια από τις εξής δύο κατηγορίες: α) όσοι είναι σφόδρα δυσαρεστημένοι και έχουν ένα λογικό παράπονο (π.χ. το δωμάτιο είναι βρώμικο, το φαγητό καθυστέρησε να σερβιριστεί), β) όσοι απλώς «ρίχνουν άδεια για να πιάσουν γεμάτα».

Αυτό συνιστά μία δύσκολη κατάσταση για το προσωπικό του ξενοδοχείου/εστιατορίου, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να είναι ο λόγος που η επιχείρηση θα λάβει μια αρνητική κριτική.

Ποια όμως είναι τα βήματα για τον σωστό χειρισμό ενός πελάτη που μας απειλεί ότι θα ανεβάσει αρνητική κριτική; Ας τα δούμε αναλυτικά:

Περισσότερα στο σύνδεσμο που ακολουθεί:

Πελάτες που απειλούν να ανεβάσουν κριτική: Πώς τους χειριζόμαστε