KPMG: H Τεχνητή Νοημοσύνη προσφέρει βαθιά εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη

Σύμφωνα με τα Ευρήματα της ετήσιας Έρευνας της KPMG “Global Customer Experience Excellence”, η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) προσφέρει νέες και ουσιαστικές δυνατότητες στις επιχειρήσεις για βαθιά εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη. Με την τεχνητή νοημοσύνη, οι εταιρείες μπορούν να μετασχηματίσουν το ταξίδι του πελάτη, επαναπροσδιορίζοντας τους κανόνες του παιχνιδιού. Μπορούν επίσης να βελτιώσουν το κόστος εξυπηρέτησης, να εξομαλύνουν τις διαδικασίες και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών.

Εδώ και 14 χρόνια, οι σύμβουλοι της KPMG ρωτούν τους καταναλωτές σχετικά με την εμπειρία τους με τις εταιρείες. Φέτος, η έκθεση “Global Customer Experience Excellence (CEE) 2023-24” της KPMG διερευνά το ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης στην διαμόρφωση της εμπειρίας πελάτη. Εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη για να « ενορχηστρώσουν» το ταξίδι του πελάτη σε όλο το εύρος της επιχείρησης, προκειμένου να προσφέρουν ξεχωριστές εμπειρίες που θα κερδίζουν τον πελάτη κάθε φορά.

Οι σημερινές τεχνολογίες ωστόσο κρατούν ακόμα πίσω τις εταιρείες. Η έκθεση “CEE 2023-24” καταγράφει μια παγκόσμια πτώση στην αντίληψη των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους. Μόνο σε δύο χώρες από τις 21 που περιλαμβάνονται στη φετινή μελέτη, σημειώθηκε αύξηση στην ικανοποίηση πελάτη. Σε όλες τις υπόλοιπες καταγράφηκε πτώση, ενώ σε ορισμένες χώρες η πτώση ήταν αξιοσημείωτη. Οι πελάτες αποδίδουν την πτώση στη συνολική αποτυχία των εταιρειών να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους. Ως ένας από τους παράγοντες προσδιορίστηκε και η τεχνολογία.