Η επικοινωνία με τους πελάτες (ανταποκρινόμενη στα αιτήματα των πελατών) μπορεί να ανεβάσει ή να ρίξει μια επιχείρηση.
Η ικανότητα επικοινωνίας με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα οδηγεί σε πιο ικανοποιημένους πελάτες, παραπεφθέντες και καλύτερη συνολική εικόνα στο διαδίκτυο. Από την άλλη πλευρά, η αποτυχία οδηγεί σε υπονόμευση της φήμης, απογοητευμένους πελάτες και, φυσικά, σε χαμηλότερες πωλήσεις.
Στην πραγματικότητα, υπάρχουν αποδείξεις ότι οι επιχειρήσεις στις ΗΠΑ χάνουν περίπου 41 δισεκατομμύρια δολάρια ως αποτέλεσμα κακής εξυπηρέτησης πελατών κάθε χρόνο.