Μια σημαντική νέα πηγή digital καταναλωτών δημιούργησε για τις επιχειρήσεις το lockdown, που επιβλήθηκε για τον περιορισμό της διασποράς του COVID-19. Ειδικότερα, ένα 11,4% των καταναλωτών άρχισε να χρησιμοποιεί digital υπηρεσίες ή εφαρμογές για πρώτη φορά κατά τη διάρκεια του lockdown.

Μάλιστα, το 75% αυτών των καταναλωτών δηλώνει ότι θα συνεχίσει να τα χρησιμοποιεί και μετά. Αυτή η στροφή δημιουργεί μια νέα πηγή ψηφιακών καταναλωτών για τις επιχειρήσεις, υπό την προϋπόθεση ότι αυτές μπορούν να αναλύσουν τα νέα online δεδομένα για να εφαρμόσουν αποτελεσματικά marketing analytics, για να βελτιώσουν την καταναλωτική εμπειρία.

Συνολικά, η πανδημία του COVID-19 ανέδειξε τη σημασία της καταναλωτικής εμπειρίας. Σχεδόν ένας στους τρεις καταναλωτές στην Ελλάδα απαντά ότι θα σταματούσε να προτιμά μια εταιρεία μετά από μια κακή καταναλωτική εμπειρία.

Παρά τις δυσκολίες που έφερε ο Covid-19, η υπομονή των πελατών απέναντι σε εταιρείες που τους προσφέρουν κακή καταναλωτική εμπειρία εξαντλείται. Σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη από τη SAS, 6 στους 10 καταναλωτές επιτρέπουν σε μία εταιρεία να τους προσφέρει από 2 έως 5 κακές εμπειρίες, πριν αποφασίσουν να στραφούν σε άλλα ανταγωνιστικά brands.

Η έρευνα διαπιστώνει ότι, όταν οι καταναλωτές διαλέγουν που θα διαθέσουν τα χρήματα τους, ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο παίζει η καταναλωτική εμπειρία και η εξυπηρέτηση που προσφέρει συνολικά το εκάστοτε brand. Μάλιστα, το 64,1% αναφέρει ότι προτίθεται να ξοδέψει περισσότερα χρήματα, για να αγοράσει προϊόντα ή υπηρεσίες από επιχειρήσεις, που του προσέφεραν μία καλή εμπειρία κατά τη διάρκεια της πανδημίας.