Accenture: Η απότομη μετάβαση στην ψηφιακή τραπεζική μειώνει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών

Η αντικατάσταση της προσωπικής επαφής και αλληλεπίδρασης στα τραπεζικά υποκαταστήματα με απρόσωπες συναλλαγές μέσω ψηφιακών καναλιών (π.χ. e-banking, m-banking) κατά τη διάρκεια της πανδημίας έχει επιταχύνει την μείωση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών προς τις τράπεζες.

Αυτό αποκαλύπτει η νέα μελέτη της Accenture, “Global Banking Consumer 2020”, η οποία βασίστηκε σε έρευνα περισσότερων από 47.000 καταναλωτών σε παγκόσμιο επίπεδο και συμπληρώνει δύο παρόμοιες μελέτες που διεξήχθησαν το 2017 και το 2019. Πιο συγκεκριμένα, η μελέτη δείχνει ότι η έλλειψη ισχυρής συναισθηματικής σύνδεσης με την τράπεζά τους οδηγεί τους πελάτες-καταναλωτές να αντιμετωπίζουν τις τραπεζικές υπηρεσίες ως “commodity”, με την τιμή να αποτελεί τον βασικό παράγοντα διαφοροποίησης μεταξύ των τραπεζών. Για την ακρίβεια 37% των καταναλωτών κατέταξαν το λεγόμενο ‘value for money’ (σχέση αξίας-τιμής) ως τον βασικότερο παράγοντα συναλλαγής με μια τράπεζα, ποσοστό το οποίο σημείωσε μια αύξηση της τάξης του 10% σε σχέση με δύο χρόνια πριν