Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι χτισμένη με ροδοπέταλα. Σύμφωνα με έρευνες, ένα μεγάλο ποσοστό των κλήσεων που δέχεται ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι θυμωμένοι και δυσαρεστημένοι πελάτες. Μια απλή και ακατάλληλη φράση είναι ικανή να δημιουργήσει αρνητικότητα στη συνομιλία και να πάρει μεγάλη έκταση ένα θεωρητικά ασήμαντο ζήτημα. Αυτό βέβαια δε σημαίνει ότι όλα πρέπει να αντιμετωπίζονται με χιούμορ ή με συνεχείς απολογίες. Το να ζητάς επίμονα συγνώμη από ένα πελάτη ή να του προτείνεις μια λύση που δε εφαρμόζεται, συνήθως φέρνει αρνητικά αποτελέσματα. Κάθε φράση που εκφωνεί ο λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να είναι μελετημένη, ανεξάρτητα αν η κατάσταση είναι θετική ή αρνητική. Μελέτες έχουν δείξει ότι δεν έχει καμία σημασία αν έχετε το καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία στην αγορά. Αν οι πελάτες αντιμετωπιστούν με αδιαφορία, δυστυχώς το παιχνίδι έχει χαθεί και δύσκολα θα γυρίσουν πίσω! Πάμε να δούμε 7 φράσεις που πρέπει να αποφεύγετε στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών:
Περισσότερα στο σύνδεσμο που ακολουθεί:
7 φράσεις που πρέπει να αποφεύγετε στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών!