Εξίσου σημαντική η εμπειρία με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μίας εταιρείας για το 80% των πελατών

Η έκτη έκδοση της έκθεσης State of the Connected Customer της Salesforce αποκαλύπτει πώς η αφοσίωση των πελατών στις επιχειρήσεις έχει αλλάξει με την άνοδο της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και τη μεταβαλλόμενη οικονομία.

Η Salesforce (NYSE: CRM), παγκόσμιος ηγέτης στο ΑΙ CRM, δημοσίευσε πρόσφατα τη νέα ετήσια παγκόσμια έρευνα State of the Connected Customer Report, η οποία διεξήχθη σε 14.300 καταναλωτές και επιχειρήσεις-αγοραστές από 25 χώρες, με στόχο τη διερεύνηση της εξελισσόμενης σχέσης πελάτη-brand, στο πλαίσιο των σημερινών μακροοικονομικών πιέσεων. Η έκθεση αποκαλύπτει πώς η τεχνητή νοημοσύνη, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και οι μακροοικονομικές τάσεις αναδιαμορφώνουν τις προσδοκίες και τις συμπεριφορές των πελατών καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των αγορών.

Σύμφωνα με τα βασικά ευρήματα της έρευνας, οι οικονομικές και τεχνολογικές αλλαγές αλλάζουν τις προτεραιότητες, τις συμπεριφορές και τις προσδοκίες των πελατών, με αποτέλεσμα την «πίεση» των brands για αναβάθμιση.

Είναι χαρακτηριστικό πως το 78% των επιχειρήσεων-αγοραστών και το 61% των καταναλωτών αναμένουν από τις εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες τους καθώς αυτές αλλάζουν, ενώ περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές (53%) αναμένουν από τις εταιρείες να προβλέπουν τις ανάγκες τους. Το 81% των πελατών αναμένει, επίσης, ταχύτερη εξυπηρέτηση καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται και το 73% αναμένει περισσότερη εξατομίκευση.

Η εμπειρία του πελάτη παραμένει ο καθοριστικός παράγοντας διαφοροποίησης των brands: το 80% των πελατών δηλώνει ότι η εμπειρία που παρέχει μια εταιρεία είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.

Σημειώνεται πως η πλειοψηφία των καταναλωτών (80%) τονίζει πως οι εμπειρίες των πελατών θα έπρεπε να είναι καλύτερες, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα δεδομένα που συλλέγουν οι εταιρείες, αν και το 79% των πελατών δηλώνει ότι προστατεύει όλο και περισσότερο τα προσωπικά του δεδομένα. Μάλιστα, μόνο το 23% των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με τα brands που συλλέγουν δεδομένα τρίτων (έναντι 52% των επιχειρήσεων-αγοραστών).

Το περασμένο έτος, το 59% των καταναλωτών της γενιάς Z άλλαξε μάρκα, ξεπερνώντας κατά πολύ το ποσοστό των παλαιότερων γενεών και δημιουργώντας ένα νέο «πεδίο μάχης» γύρω από την αφοσίωση των πελατών. Στην πραγματικότητα, η Gen Z έχει σχεδόν διπλάσιες πιθανότητες σε σχέση με τους baby boomers να αλλάξει μάρκες εάν αυτές ευθυγραμμίζονται καλύτερα με τις προσωπικές τους αξίες (21% έναντι 11%), γεγονός αναδεικνύει τη σημασία της αξιοποίησης των στοιχείων που καθοδηγούν τις πεποιθήσεις της συγκεκριμένης ομάδας. Φυσικά, οι καλύτερες προσφορές είναι ο κυριότερος λόγος αλλαγής μάρκας για όλες τις γενιές - αντανακλώντας τις ανησυχίες γύρω από το αυξανόμενο κόστος ζωής.

Σε σχέση με την άνοδο της τεχνητής νοημοσύνης (generative AI), οι πελάτες έχουν ποικίλα συναισθήματα, καθώς οι δυνατότητες -και οι κίνδυνοι- γύρω από αυτή εξακολουθούν να διαμορφώνονται στο μυαλό τους.