Πριν από χρόνια τα Marriott εκπόνησαν μία έρευνα, προκειμένου να διαπιστώσουν ποιοι επισκέπτες ήταν πιο πιθανό να επιστρέψουν. Οι ερευνητές χώρισαν τους επισκέπτες σε τρεις κατηγορίες:
Πελάτες Α. Δεν είχαν ποτέ πρόβλημα κατά τη διαμονή τους.
Πελάτες Β. Αντιμετώπισαν κάποιο πρόβλημα, αλλά η Marriott επιλήφθηκε του θέματος.
Πελάτες Γ. Είχαν πρόβλημα, αλλά η Marriott δεν επιλήφθηκε του θέματός τους.
Τα αποτελέσματα είχαν ενδιαφέρον, και το φαινόμενο αυτό είναι γνωστό ως service recovery paradox.
Περισσότερα στο σύνδεσμο που ακολουθεί:
Το service recovery paradox και η ενδιαφέρουσα έρευνα της Marriott...