Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από το Παγκόσμιο Κέντρο Αριστείας Πελάτη της KPMG International (Global Customer Center of Excellence) και όπως προκύπτει οι καταναλωτές θεωρούν σε μεγαλύτερο βαθμό ότι οι επιχειρήσεις έχουν βελτιωθεί σε ότι αφορά τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται, ανταποκρίνονται και ξεπερνούν τις προσδοκίες τους μετά την εμφάνιση του COVID-19. Οι μάρκες των διαφόρων εταιρειών που συμμετείχαν στην παρούσα έρευνα, κατατάχθηκαν με βάση τους έξι πυλώνες που ορίζει η KPMG για την επίτευξη μιας άριστης Εμπειρίας Πελάτη: Εξατομίκευση, Ακεραιότητα, Προσδοκίες, Επίλυση, Χρόνος & Κόπος και Ενσυναίσθηση με σκοπό να εντοπιστούν οι κορυφαίες εταιρείες και μάρκες σε κάθε χώρα.
Ο πυλώνας που σημείωσε τη μεγαλύτερη θετική μεταβολή (αύξηση 4%) είναι οι Προσδοκίες. Αυτό υποδηλώνει ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν επαναπροσδιοριστεί βάσει των συνεπειών της πανδημίας, κάτι που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις καταφέρνουν και ανταποκρίνονται σε αυτές, συχνά με τρόπο τέτοιο που κερδίζει τις εντυπώσεις.