Βασικός κανόνας στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι να ζητάμε συγνώμη όταν κάτι πάει στραβά. Και σε πολλές περιπτώσεις, οι απολογίες συνεχίζονται καθ 'όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης, καθώς κάποιος εργαζόμενος πρώτης γραμμής προσπαθεί να μεταδώσει στον πελάτη την ενσυναίσθηση και τη φροντίδα του. Αλλά μια εκπληκτική νέα έρευνα που δημοσιεύτηκε στο HBR δείχνει ότι η προσέγγιση αυτή μπορεί να έχει το αντίθετο από το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα: Μια απολογία που εκτείνεται πέρα από τα πρώτα δευτερόλεπτα της αλληλεπίδρασης, μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση του πελάτη. Οι εργαζόμενοι αντί να επιδεικνύουν τα συναισθήματά τους πρέπει να επικεντρωθούν στην επίδειξη της δημιουργικής και ενεργητικής προσπάθειάς τους για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη, αυτό δηλαδή που οδηγεί πραγματικά στην ικανοποίηση του.
Περισσότερα στο σύνδεσμο που ακολουθεί:
Αναζητήστε εργαστήρια των σχολών του ΔΠΘ και εκδηλώστε ενδιαφέρον για συνεργασία και μεταφορά τεχνολογίας
Συμπληρώστε το e-mail σας και θα λαμβάνετε περιοδικά το Δελτίο Τύπου της Ραδιοφωνικής Εκπομπής "Διασυνδεθείτε".
Παρακαλώ, όσοι διαθέτετε λογαριασμό e-mail του Δ.Π.Θ μην τον χρησιμοποιείτε για την εγγραφή σας στο newsletter της Δομής Απασχόλησης & Σταδιοδρομίας του Δ.Π.Θ.
Βοηθήστε μας να γίνουμε καλύτεροι. Συμμετοχή στη δημοσκόπηση της Μονάδας Καινοτομίας & Επιχειρηματικότητας
